在很多人的印象中，去医院就诊是一个既耗时又繁琐的过程，挂号、就诊、缴费、检查……患者不是在排队，就是奔波在不同科室的路上，满意度也因此大大降低。如何使患者自踏入医院，便享受到全方位优质服务，以最方便、快捷的方式完成诊疗，齐齐哈尔市第一医院一直在探索。

　　2021年11月，在第一医院党委的整体部署下，本着以患者为中心的思想，医院在提升患者就医体验方面进行了深入探索，聚焦群众看病就医重点需求，整合门诊部分科室，持续推进管理创新、服务创新、理念创新，成立了病人服务中心。

　　病人服务中心整合了原有客服中心、门诊综合服务中心、支持中心的资源与功能，双向服务于患者及临床科室。秉承“以患者和临床科室为中心，提供贴心、暖心、贴身服务”的理念，联动24小时呼叫中心、一站式综合服务中心职能，紧紧围绕患者院前、院中、院后的就医全流程中各环节服务需求，建立了全周期、全流程、全链条、闭环式、无缝链接的全程式非临床服务体系，形成了病人服务集中管理模式。

门诊服务  提升就医体验

　　11月2日早上，一名年龄约40岁左右的患者经过预检分诊进入到第一医院南院的门诊大厅后，突然趴倒在大厅地面上，门诊综合服务中心的值班人员立即上前搀扶起患者，在了解到患者不久前刚刚做过手术后，工作人员推来平车，让患者平躺稍作休息，由导诊员推车护送患者前往就诊诊室。为了缩短患者就诊时间，以最便捷的路线完成了所有检查，从挂号、就诊，到检查、缴费，导诊员始终让家属陪在患者身边，自己则跑前跑后帮忙将各种手续办好。到了午休时间，导诊员顾不上休息，陪着患者先完成抽血检查，随后让患者、家属在休息处等候，待患者进行核磁检查时，又赶过来陪同患者做检查、取报告。直到下午患者打完封闭针，离开医院，导诊员才将平车送回急诊，这次陪诊服务才正式结束。

　　截止到10月末，仅门诊综合服务中心接待电话咨询便高达131450人次，现场接待咨询答疑约280万人次，处理患者突发事件应急抢救约70人次，帮助医保患者退费约460人次，特殊患者陪诊约1200人次，助老陪诊约2000人次，非急诊平车陪诊约400人次，门诊病历打印及盖章约9万份，门诊休息诊断证明打印及盖章约24000份，找回失物约700人次，帮助患者代取检查检验报告、借取病理切片约2万人次。

　　病人服务中心切实做到能够现场解决的，马上解决，需要够沟通协调的，及时处理。快捷、周到的服务，大大缩短了患者的就诊时间，减轻了患者焦躁、不安的情绪，缓解了家属陪诊的压力。工作人员把以患者为中心的思想贯穿到就诊全过程，落实到医疗服务的每一个环节中，做到态度和蔼、服务热情、理解患者，增加了患者的信任感和安全感。

电话沟通  站好诊前岗哨

　　医院客服是前线接待服务的部门，第一医院对客服工作人员的素质和专业技能同样有着严格的要求。患者某个部位不适应该挂哪个科室，需要住院治疗的科室是否还有床位……针对各种不同的问题，客服工作人员需要在最短时间做出反应，并清楚做出合理的解答。

　　一个午夜，正在值夜班的客服人员接到紧急电话，两位年过八旬的老人在家，丈夫突然出现心脏不适，妻子慌乱中拨打医院电话求助，得知老人情绪慌张，无法拨打120急救电话，客服人员详细询问患者具体情况，了解其是否有慢性病史，引导老人说出家庭住址后，安抚老人情绪，让其先准备好来院所需证件，穿好衣服在家等待。挂上电话，客服人员立即为老人拨打了120，与急救人员做好对接，并上报总值班通知急诊做好接诊工作。事后，老人几经辗转找到了当天值班的客服人员，向其再三表示感谢。

　　这样的事情，每天都在发生。病人服务中心成立至今，接到客服咨询电话159362次，预约挂号2517次，群维护25689次，住院回访群人数16156，其他方式咨询15932次。

陪诊服务  助解检查难题

　　有的患者在门诊就诊后，需要从门诊前往住院楼。有的患者因病情疑难复杂，就诊时需要进行不同检查……为了使不熟悉医院环境的患者及家属少走冤枉路，不延误患者病情诊治，第一医院提供了支持中心陪伴服务。不仅大大缩短了患者办理入院的时间，也缓解了患者等待检查时的急躁情绪，缓和了医患之间的矛盾，使患者得到了满意的医疗效果。2022年，支持中心陪同急诊急救患者282例，其中白天涵盖门诊各区域及住院部突发事件112例，夜间急救事件170例。

　　此前，市120急救中心紧急送来一名急性心梗前兆患者，由急诊支持中心人员用平车送至急诊，心内科医生紧急检查后发现患者发生了急性心梗，鉴于患者因疼痛引起全身躁动，急诊支持中心人员立即协助医生对患者进行安抚，并防止患者因躁动摔下平车。由于病情需要，需要携带便携式除颤仪，支持中心人员更以最快的速度领取到除颤仪，陪同患者一起前往介入中心手术室。路上，支持中心急诊人员配合医生为患者进行了心率除颤及心率复苏，同时，在保证平车速度的前提下，还要确保患者平稳躺在平车上。将患者安全送至手术室后，支持中心人员转身去接应患者家属，帮其办理手术手续，将家属妥善安置在等候区域后，才发现因为紧张奔波，自己的双腿出现微抖。家属感激地递给支持中心人员一瓶水，他却婉言谢绝，顾不上休息，投入到下一项紧张的工作中。

　　一桩桩事例仅仅是病人服务中心的缩影。强化内部科学规范管理机制、调整服务结构体系、扩增服务范畴、整合人力资源、多部门联动协同创新等多项举措，是第一医院在大幅降低人力成本的同时提质增效，进一步拓展非临床辅助服务内涵、提升服务软实力，带动患者就医体验感和满意度显著提升的具体行动。病人服务中心始终用有温度的服务擦亮着金色招牌，力求打造出具有第一医院特色的精细品牌。