为贯彻落实省、市卫生健康部门关于开展“优化医疗环境，做到看病不求人”文件要求，更好地为患者提供方便、快捷、舒适、满意的医疗服务，努力实现“让患者挂号少排队、候诊少等待、检查少跑腿、取药少麻烦、诊疗更暖心、付费更放心、住院更省心”的目标，我院党委高度重视，多次召开会议专题研究部署;执行层会议认真推进落实，制定并完善相关工作方案，多次召开动员部署及专项工作推进会，明确任务分工、责任部门及完成时限,并从完善患者就医的各个环节入手，亲体验、找差距、寻不足，抓落实。

　　1、公开服务信息 确保公开透明

　　我院门诊普通号、专家号100%投放于现场与预约平台，患者可通过网络、电话、现场、微信、支付宝、医生诊间、114电话查询、自助机预约挂号等8种方式实时查询号源信息、出诊信息，并可直接预约挂号;门诊电子屏、电视屏动态公开专家姓名、专长、出诊时间，提供就诊序号、排队序号、床位、收费、手术排班及住院一日清单等信息。在南院新区启用后，将实施分时段预约挂号和预约检查，窗口挂号、自助挂号、网上预约诊疗精准在1小时内，精确诊疗地点、诊疗专家、预约日期、排队信息及详细时间段。

　　2、信息贯穿流程 减少患者折返

　　院内增加了检查、检验、影像、病案、健康体检等自助查询设备，患者可在24小时内自助打印报告单，住院费用也可实现手机查询。信息化系统在南院新区的升级，更可将挂号、化验、结算、住院、手术、微导诊等环节，通过移动终端操作，打通患者检验检查、入院出院等信息的获取渠道，减少了患者挂号排队时间和候诊等待时间。检验项目结果可实现手机查看，费用可在手机端进行查询、缴费，还可通过手机查询医院地址及路况等交通信息，通过信息化专属医生，为患者提供“线上医疗健康”院外延伸服务。

　　3、提高医疗质量 落实服务重点

　　我院实行“中心制”管理模式，设立25大诊疗研究中心，将医疗质量考核工作与各大中心管理挂钩，每月定期组织医务部、医保部、药学部、检验科、病案质量评审员等多部门联合检查及业务查房。对运行病志、危急值记录、交接班本、合理用药、合理检查等方面重点监控。此外，还制定下发了《齐齐哈尔市第一医院门诊医生管理办法(试行)》，组织医德医风培训学习，建立奖惩制度，将工作人员服务态度、服务质量纳入考核指标。

　　更值得一提的是，我院加强疑难危重病人的救治能力，运用信息化手段，将急救中心前移至120救护车，及时获得急诊患者信息，提前做好接诊准备，并可实时指导救护车上的急救操作。南院新区更是建立起空中救援疑难重症救治体系，与120急救分站、急危重症救治研究中心形成诊疗无缝对接的立体式救援网络，为患者的生命安全和及时有效的救治，提供了更加快捷、专业的医疗服务。

　　在多学科诊疗方面，我院成立了多学科诊疗门诊，建立起持续发展的MDT制度，新开设肿瘤、骨松骨关节病、糖尿病、甲状腺、肺癌肺结节、眩晕等6个多学科联合门诊，目前已有40余个科室专家轮流参与联合出诊，为肿瘤、疑难复杂疾病、多系统器官疾病患者提供了“一站式”个体化、综合化的诊疗服务。南院区的全市远程会诊中心，更以医院为中心端，上联海外、国内知名医疗机构，下联各县区医联体单位。已在我市及周边地区顺利完成了城市医联体、城乡医联体远程医疗会诊基础建设，迄今为止，已与100余家医联体单位建立了远程会诊关系。为便于大范围开展远程医学会诊，强化会诊效果，我院采用会诊平台中心端及向下辐射各医疗机构终端的专业会诊软件，达到了良好的远程医疗和远程教学效果，实现了多方同时在线会诊及教学。依托医联体、对口帮扶、远程会诊等平台，组织并安排副高职以上医师下沉，建立“名医基层工作室”，通过培训、指导、帮带、远程等方式，将老年护理、安宁护理延伸至基层医院。

　　在日间手术、日间服务方面，我院采用集中收治集中管理的门诊日间手术和分散收治分散管理的病房日间手术两种模式。截止目前，共开展日间手术近30例。

　　4、优化设施布局 改善就医感受

　　我院实行首问负责制。各楼层设立分诊咨询台，指导患者正确选择就诊科室，介绍医生出诊信息。设有冷热饮用水、一次性口杯、针线包、纸笔、花镜等，在服务台、各诊室为患者提供服务联系卡、就医指南，开设健康园地，为候诊患者提供了近百种健康教育宣传品，在缓解其候诊压力的同时，也起到了健康宣教作用。开通24小时问诊电话2123120，安排专人负责，及时回应患者就医关切。对军人、老年人、残疾人给予优先挂号，对三无人员、急危重患提供“一站式”绿色通道服务，由支持中心服务人员全程护送，先诊疗后付费，优先检查优先入院。

　　同时，设置入院、出院服务平台。提供床位预约、入院缴费、入院前检验检查、出院费用结算、出院小结、发票打印、复印、人工导诊、轮椅租借、复印、针线雨伞、相关证明审核盖章等综合服务，并将医院医保审批窗口合并至住院收款处，实现了“一站式”服务。

　　成立特需服务门诊。针对特殊服务群体，按照医师点名门诊量、手术量不得超过本人当年普通门诊量、手术量的10%;坐诊医师特需门诊量不得超过本人当年普通门诊量的25%的原则，提供点名手术、全程护理、特需专家、VIP 陪护等，为特殊群体提供优质、高效的诊疗救治服务。

　　同时，我院积极优化就医流程。不仅将门诊流程进行优化，也对住院患者就医流程进行了优化。流程优化后，将住院处的功能移至病区，由病区护士直接为患者办理入院，节省了患者的等候时间，提高了满意度和获得感。除此之外，我院还可实现床旁结算，护士站直接办理出院手续并结算，病人出院余款自动转入门诊预存账户，节省了患者出院结算的排队等候时间。

　　同时，对院区内布局、标识进行了合理设置。南院新区启用后，标识导引从空间划分、人流物流等方面，按照患者需求进行了系统规划设计，全院病区病房号、床位号按不间断流水号模式统一标注，功能房、病房在病区内前后明确分区，名称由全院统一设置，具有唯一性。通过合理布局医疗区和辅助区，有效缩短了急诊检查和急救时间，为急危重症患者提供了检查、诊断、抢救、监护、入院等一站式服务。北院也计划参照南院模式进行升级改造。

　　在此基础上，门诊就诊秩序也得到极大改善。一方面通过部分科室搬迁至南院增加了诊室数量，解决了诊室少、专家多的问题;另一方面，通过加强分诊管理，维持好门诊秩序。医院每天安排了24名机关工作人员深入门诊病人较多的科室，对患者进行手机挂号缴费指导，协助科室维持就诊秩序，解答患者疑问，收集就诊流程、医疗服务等方面的意见和建议，受到了患者及科室的热烈欢迎和好评。

　　医院还在医疗保障局等部门的支持下，取消了除生育、异地就医、工伤外的医保审批环节，极大方便了患者就医。

　　面对新形势、新机遇、新挑战，我院将以党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想为引领，不断提高政治站位，脚踏实地抓好质量，全面提高工作能力，设定新目标，开发新思路，探寻新方法，实施新举措，使“看病不求人”形成常态化，全面推动医院各项工作再上新台阶，为“健康鹤城”建设再填浓墨重彩。