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用暖心服务打造有温度的医院 --“实施暖心工程 建设服务型医院”纪实

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  虽然已是寒冬时节,但走进我院,患者和家属感受到的却是温暖如春。这种温暖,来自于医院“暖心服务”给患者带来的温度和温情。

  思想有高度  全院上下树立服务意识

  “我承诺:坚决遵守医务人员‘十不准’要求,坚决遵守医疗卫生有关法律法规、规章制度……”今年8月24日,铿锵有力的宣誓响彻医院学术报告中心。在“实施暖心工程 建设服务型医院”动员部署会上,我院全院职工公开承诺,全心全意为人民健康服务,用实际行动践行“实施暖心工程 建设服务型医院”,让党史学习教育成果转化为为民办事、解难题的具体行动。

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  自9月1日起,医院结合“保安全、强质量、促服务、抓运营”的治院方针,实施“五大暖心工程”:通过常态化开展领导班子成员“下基层、走流程”工作、建立常态化领导干部包保责任工作制模式,建设“服务型领导班子”;通过设立党员志愿者服务岗、开展党支部书记“党史宣讲”活动,建设“服务型党支部”;通过构建更加精炼高效的职能科室组织架构,增强为临床、为患者的服务意识,强化行政总值班担当,建设“服务型职能科室”;通过创建“首席专家团队”,建立名医工作室,创新医疗服务模式,建设“服务型医疗团队”;通过实施智慧管理、推广智慧诊疗、构建智慧服务,建设“服务型智能化就医环境”。

  开展医疗服务“暖心行动”是省卫健委聚焦解决“大型医院看病难”等群众“急难愁盼”问题,开展的“7项行动”之一。我院不仅积极完成了省、市两级行政主管部门的规定动作,也有独创的自选动作,从领导班子成员到医院每名职工,每个人都是服务主体,用行动让医疗更富温度。

  领导班子“走流程”次数增多了,班子成员带领相关科室负责人,多次深入南北院区的门急诊、发热门诊、药房、病房、餐厅等重点区域进行实地“走流程、查问题、转作风、抓实效”,对发现的问题进行现场督导、力促整改,确保医院疫情防控“无死角”,服务患者“零投诉”,落实医院党委决策部署“不打折”。职能科室的工作作风转变了,行政工作人员不再只是在办公室埋头办公,还主动走进门诊做志愿者,深入临床了解科室需求,围绕服务患者、服务临床,提高工作效率和质量,全面保障临床科室的高效有序运行,共同为患者提供优质、高效的诊疗服务。临床科室的服务意识增强了,医护人员思考的问题不只是如何给患者看病,还有自己能为患者做些什么,让患者有更好的就医体验,从包含各种生活物品的便民箱,到防止患者低血糖的小零食,从帮患者“跑腿”办事,到为患者捐款捐物,医护人员们把“以患者为中心”的口号变成一个个能让患者实实在在感受到温暖的举措……

  管理有精度  慢病患者享受精准服务

  “阿姨,您最近身体感觉怎么样?有没有感觉哪里不舒服?”12月5日,医院慢病管理中心健管师段晓欣电话随访肾病患者刘某,段晓欣了解到患者睡眠质量差、饮食结构单一,还有一些身体上的不适等症状,她马上与专科医生取得联系并说明了患者的不适症状,在征得医生针对性的治疗建议后,健管师对患者的现有情况给予了个性化的健康指导,积极解决患者的困惑和疑问。

  今年8月27日,我院慢病管理中心正式运行,慢病患者从此可以享受到更贴心、更系统的服务。这是医院启动“实施暖心工程 建设服务型医院”后,医院落实“暖心工程”为患者服务的一项具体行动。

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  慢病管理中心配备了营养专家团队、康复治疗团队、心血管内科治疗团队、神经内科治疗团队、肾内科治疗团队、内分泌科治疗团队、中医治疗团队等。医院慢病管理中心负责人张萍说:“慢病管理中心是为鹤城慢性病患者提供全面、连续、主动的管理,以促进健康、延缓慢性病进程并减少并发症,降低伤残率、延长寿命、提高生活质量,同时降低医药费用为目的的一种科学健康管理模式。”

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  管理中心建立了长期随访工作制度,将定期对患者进行跟踪问效。慢病管理中心成立至今,门诊就诊患者达500余人,建立健康档案480余人,健管师通过随访了解患者病情、现存问题,给予患者个性化的健康指导,患者通过健管师的细心、耐心的指导后对疾病有了新的认识并积极配合治疗。

  10月,慢病管理中心分别与市公安局交警支队、市公安局建华分局、市教育局签署了“警医通”、“医教通”协议,并对112名警官进行了电话随访并建立健康档案,为有需求的15名警官进行了远程会诊,实实在在为警官们解决了慢病问题。对龙沙区教育局75名教师进行了电话随访并建立健康档案。由于教师工作日都在授课,不方便接听电话,慢病管理中心健管师便利用自己的休息时间对教师进行了电话随访,并将问题一一记录,给予及时解决。

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  目前,医院慢病管理中心的慢病管理系统已经开始投入使用,中心已将近3个月以来到医院门诊就诊患者2600余人纳入系统,并将进行健康随访和健康管理。

  服务有广度  暖心举措贯穿就诊环节

  “在家用手机就完成了挂号,不用到医院排队,真方便。”12月27日,市民王女士通过门诊大厅的自助服务机,只用几秒钟就拿到了医院南院心内科的专家号,通过预约诊疗,提升了就医体验。

  足不出户就能预约看病,这是医院推行“智慧医院”给患者带来的便利。医院利用互联网信息平台,将专家号源进行100%网上开放,公开专家姓名、专长、出诊时间,并且实现全渠道统一管理,保证号源的一致性、公开性、公平性。患者可以结合自己的时间,通过现场预约、自助机预约、鹤城在线app预约、支付宝预约、“齐齐哈尔市第一医院”微信公众号、114电话导航预约、诊间复诊预约、客服电话预约等8种预约渠道实现预约挂号。除了可以自助挂号,在医院的多台多功能自助服务机上,患者持身份证就可以自助办理就诊卡、预约挂号、预存充值、缴费、查看报告等。这样的自助服务机在医院里几乎随处可见,为的就是方便患者随时随地缴费、查看报告,减少不必要的奔波。

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  为了让患者少等待、多满意,医院想到的不只是“数据多跑腿”。今年9月,医院南北两院的一站式综合服务中心相继启用。医院在原有服务功能基础上,将流程复杂而又关系患者切身利益的对外服务事项进行服务资源与功能整合、优化流程、升级服务范畴,设置一站式综合服务中心,将门诊服务、医保服务、医务服务、病案服务、预约诊疗服务、便民服务、助老服务、志愿者服务、投诉服务、入院服务、人工服务、自助服务、宣传服务、药事服务等十四类60余项的服务功能进行集中办理,为患者提供一站式的综合服务,服务内容涵盖了整个就医过程。

  “人们看到的一站式综合服务中心只是门诊大厅的一个工作台和几个服务窗口,实际上‘一站式服务’还延伸到了许多人们看不到的地方。”医院南院门诊部主任窦圣红说。在“一站式服务”的模式下,进入医院的患者享受的是“检查有人陪、手续有人办、住院有人接、院后有人管”的全流程服务。

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  “以前出院办理结算要跑好几个地方,有时还要跑冤枉路,如今在一站式服务中心就搞定了,真是太方便了。”患者刘先生仅用几分钟就顺利办理了医保审核。自今年10月医院一站式综合服务中心开通医保窗口以来,南北两院共完成医保服务转诊299人次,医保外伤稽核服务440人次,慢病申报服务908人次。除此之外,市医保局“医保之家”也落户医院,打通医保服务“最后一米”,切实提升百姓医保服务的获得感。

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  一站式综合服务中心投入使用3个月,医务人员一直以“自己多走,患者少跑”的暖心服务为目标,逐渐从细节入手完善一站式服务体系,目前已服务区域患者100余万次,仅病案服务一项,医院一站式服务中心共提供咨询、查询、复印、邮寄等累计服务15000余次。

  惠民有力度  广大患者获得实在福利

  达芬奇手术机器人的启动,标志着我市乃至黑龙江省西北部地区外科手术正式步入“机器人微创时代”。达芬奇手术机器人能应用于所有可以通过腔镜微创手术治疗的疾病、一些传统胸、腹腔镜无法开展微创手术治疗的复杂病例、绝大部分肿瘤病例等。目前,达芬奇手术机器人已在医院普外科、泌尿外科、心胸外科以及妇科等多个学科领域得到广泛应用,多项手术开创先河,填补了市内、省内空白,创造了相关领域的“第一”。

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  为了让更多的患者能够享受高水平医疗服务,同时减轻经济负担,医院结合“实施暖心工程 建设服务型医院”,努力为群众办实事、办好事、办成事,陆续为患者推出达芬奇手术机器人辅助手术的系列优惠政策,截至目前,共为患者节约费用300余万元。

  今年11月,为满足区域百姓核酸检测需求,医院对核酸检测时间做出了调整,由原来的12小时变为24小时进行检测,并进一步提高检测速度、缩短检测时间;最初核酸检测为6个小时一批,每日进行2批次检测,患者最短拿到检测报告时间为6小时,现在3个小时一批,每日进行8批次检测,实现了患者最短拿到检测报告时间为3小时,大大提高了检测效率和速率,切实为百姓解决了“苦等”核酸检测结果的烦恼。

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  核酸检测提速是医院“实施暖心工程 建设服务型医院”,推出的一项暖心举措。核酸检测需要批量进行,手工操作,而且反应时间比较长,想要把每批次检测提速到3个小时出结果并不容易。核酸检测提速,不只是检验环节跑出“加速度”,而是从采集、运送、再到检测整个流程的优化。为了保证核酸检测整个流程运转顺利,医院相关科室进行了近一个半月的准备,不断提升操作熟练度、反复推演工作流程。医院检验科南院负责人郭海鹏说:“检测流程的改变对核酸检测工作影响很大,核酸采集、标本转运、标本接收都影响着核酸检测的速度,可以说是全院各相关科室的通力协作,才实现了每批次核酸检测3小时出结果。”

  从慢病管理中心到一站式综合服务中心,从为患者节约300余万元手术费用到核酸检测提速3小时,医院的每一项举措让患者感受到了暖心,也让医疗更有温度,医院更富温情。未来,我院将“我为群众办实事”实践活动贯穿党史学习教育全过程,与医院党建工作、精神文明建设、党风行风建设、特色文化建设相结合,围绕医院高质量发展,全力打造“服务型医院”,继续努力为群众办实事、办好事、办成事,用热心、暖心、责任心,让患者更加放心、省心、舒心。

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