马善祥是重庆市江北区观音桥街道的一名党员干部、“老马工作室”负责人，从事基层调解和群众思想工作26年，是新时期基层思想政治工作创新的典范。他创造的“老马工作法”，对各级干部做好新形势下群众工作具有重要借鉴和参考意义。近日，中宣部决定把马善祥同志作为全国重大宣传典型，并授予其“时代楷模”称号。本期“政工大讲堂”我们特请到“老马”，为我们讲讲——

       我1998年从部队转业后就在基层做群众工作，至今为止，调解矛盾1400多件，处理问题800余件，20多年处理问题2000件左右。我在基层、在群众中、在矛盾和问题中锻炼成长，也把知识、能力、精力全部献给了基层，献给了群众，献给了解决矛盾问题的全过程。我很庆幸，很荣幸干上这项虽然异常艰辛却非常荣耀的事业，伟大的事业会让一个平凡的人做出不平凡的业绩，一个人一旦把伟大的事业作为自己的目标和方向，他就具有永不枯竭的强大前进动力。我做基层群众工作20多年，一直保持旺盛的精力和昂扬向上的精神状态。

       回顾26年来，我几乎没有和群众面红耳赤过一次，几乎没有一次明显损伤群众的尊严和感情，几乎没有一次在做群众工作的时候下不了台，几乎没有一次在困难面前退缩，靠什么？难道是靠能力和方法？不，而是靠坚定的党性。党性是磐石，它使我立场坚定；党性是警钟，它使我严于律己；党性是脊梁，它支撑我提高；党性是力量，它使我充满信心。

       而且，我把党性与群众性自觉融为一体，只有牢固树立公仆意识，才能牢固树立群众意识；只有树立坚定的党性，才能树立彻底的群众性；只有对党负责，才能对人民负责；也只有通过对人民负责才能更好地对党负责。而且，我深知空谈党性的危害，十分注意把坚定的党性体现在一言一行的具体行动之中，在实践中侧重通过对群众负责，对解决问题负责，来体现对党负责。

       我20多年做群众工作，不管取得什么成绩，哪怕就是一棵成绩的大树，也是植于党性的根基上。党需要党性坚定的干部、事业需要党性坚定的干部，群众也需要党性坚定的干部，在党的事业中，在个人的成长中，永远没有离开了党性还能够取得成功的！

       保持深厚感情，永远尊重群众

       我的身上，群众感情永远是第一位的，能力、水平、方法、技巧只在群众感情的基础上发挥作用，群众感情永远是指引我正确处理各种群众问题的一盏明灯。群众友好时、亲切时、理性时，我尊重群众；群众不讲理、不友好、情绪冲动、蛮横无理时，我对群众也好。干部只有对群众好，才能使问题群众变好；只有尊重群众，才能唤起群众的尊严和理性，为问题的解决创造条件。特别是受到委屈、受到误解、受到羞辱、受到攻击时，仍然能够发自内心地尊重群众，这就是深厚的群众感情的充分展示。

       我20多年来形成了自己接待群众的24字方法，群众来了，我“起立迎接、请坐倒水、倾听记录、交流引导、解决问题、出门相送”，我长期坚持这24字，发自内心地尊敬和体谅群众，让群众在我面前处处享受到主人公的尊严。我为什么要这样做，难道这只是一种形式？不，这是一种最有用的群众工作方法，做群众工作，第一印象很重要，群众经常带着不满、抱怨，甚至愤怒的情绪而来，他对干部是陌生的，要观察、评价、选择干部，所以，干部做群众工作，留下良好的第一印象往往能收到事半功倍的效果。可以说，我的24字方法，看似简单，却是内心深厚的群众感情的自然流露，在这种礼貌、亲切、真诚的氛围中，其他什么都不做，情绪就缓了一半，怒气就消了一半，甚至问题就解决了一半。

       我的群众感情还要向困难群众倾斜。我长期接待刑满释放、吸毒戒毒、精神残疾，遇到各种困难和问题的人员，有人稍不满意就又吵又闹，有的躺在地上不动，有的要挟不走，人太困难，就顾不上脸面，我能够看到群众态度背后的真实困难，尽力帮助解决，有时找领导要政策，有时自己掏点钱，始终鼓励困难群众坚强地生活下去，一句话，困难群众生活过得去，心情过得去，我们当干部的良心上才过得去。这种良心，让我心中永远有一种对人民群众真挚的情怀。

       做好政治工作，引领人们思想

       我的政治概念，就是要站在党、国家、社会、群众的角度来看待工作和处理问题，而且，要引导群众站在党、国家、社会、群众整体利益的角度来看待和处理问题。群众工作包含了丰富内容，既关一枝一叶，又关执政之基；即关一己之利，又关国家大义，所以， 解决处理群众的具体矛盾、实际问题时，思想困惑、心理障碍时，我都习惯于思想引导，思想的力量为我解决各种矛盾扫除了无数的障碍。

       我在处理事关党群关系的问题、爱国爱社会的问题时，政治思想的意识非常鲜明，比如，群众骂干部我可以保持沉默，但骂共产党我就要表明态度。我有一次在“江山画府”小区解决问题，群众情绪起来后骂物管，骂干部，我一直沉默，有的干部学坏了，该骂，骂得没错，即便骂错了，我也有则改之，无则加勉。但后来群众骂得意后，直接就骂起共产党，这时，我就开始说话了，我说，各位业主能住得进上百万一套的住宅，是大家劳动致富的结果，我看了很高兴，但我想问大家一句，大家致了富，沾没沾共产党的光，沾没沾经济发展的光，沾没沾社会稳定的光？大家都承认说沾了光，连骂共产党的那位群众也保持了沉默，这个时候沉默就是认可，我正确引导群众，维护党的形象，密切党群关系的目的也就达到了。

       干部的工作首先是政治工作，而不是纯业务、纯技术工作，我所做的一切都基于巩固党的执政地位，全心全意为人民服务，一切具体工作都置于这个基础上。干部讲政治，群众就受益，也会对干部履行职责取得成绩产生巨大的推动作用。思想政治工作的责任，就意味着干部既要服务群众，又要引导群众，既要解决群众的实际问题，又要解决群众的思想问题，组织、引导、团结、带动群众共同推进经济社会发展，共同担当实现中华民族伟大复兴的责任。

       保持服务意识，为民排忧解难

       为服务群众，为群众解决问题，化解矛盾，维护和谐稳定，就是我的使命。显然这项工作很辛苦，但苦中有乐，苦中有甜，苦中有激情，苦中有奋进，所以我也以此为荣，因而能发自心底，纯粹地为群众服务和排忧解难。

       我首先解决群众眼前的问题，群众眼前的事就是他的大事，也是干部要努力去解决的大事。像开县一名高中生进城找工作，工作没找到，钱包却被小偷盗走，来到街道办求助，我私人送他一百元回家的路费，并留下他交谈很久，他刚跨入社区，就遭小小挫折，会对社会留下不好的印象，我怕对他未来的成长不利，我给他谈了国家整治治安，依法治国，社会发展的情况，希望他不被这个事留下心理阴影，还要继续走上社会，靠劳动创造自己的幸福生活，这些话，就是体恤群众的真情流露。

       有时候为群众解决一个难事很辛苦，比如某茶楼4-1号漏水，我们到5-1号做工作，发现水龙头坏了，更换之后，还是漏。我们又请专家来看，认定是外墙水管坏了，水顺着墙渗漏到他家，更换漏水管就能解决问题，更换要3800元，11家来平摊，我们去做工作，有的同意出钱，有的不同意出钱，有的户主说找租赁户，有的租赁户说找主人出钱，我们做了11次工作，历时两个月才彻底解决问题，真是“渗漏一滴水，辛勤两个月”，不知难而上也是不能为群众排忧解难的。

       帮助群众，热情、态度、真诚都重要，但是吃苦耐劳，不厌其烦，坚持不懈，准备做出极大的努力和付出牺牲更为重要。我们干部要时时为群众准备着，就像军人随时准备奔赴战场一样，只要群众遇到问题和困难，就不遗余力地为群众排忧解难，帮群众解决问题。

       创造工作方法，长期攻坚克难

       我从1994年开始，就长期反复处理农村征地、城市拆迁、企业改制、环保搬迁、安全生产、意外事件、医患矛盾、工程建设、物业纠纷、家庭、财产、情感纠纷等，20年积累的成果，并不是自然产生的，而是在科学方法的指导下形成的。我在长期的实践中，总结出怎样调解矛盾、怎样做好群众思想政治工作的60多种方法，就是一笔很大的精神财富，是攻坚克难的重要保证。比如情绪控制法，就是针对一些群众在表达利益诉求时，那种情绪化、偏执化、极端化的问题，找到的正确处理方法。每当群情激奋时，我在现场做工作总是低调谦卑，表达歉意，经常合拢双手点着头对群众说，对不起，我们的工作没做好。总是顺着群众的情绪做群众工作，淡化人民内部矛盾的冲突和对立，增强大家解决问题的信心，始终把控制与缓和情绪放在第一位。群体矛盾最容易激化，卷入其中的人们即便是只绵羊，也会在群体的庇护下展示猎豹的威风，这与人的素质关系不大，而与背景相关，人身处激愤的环境中，通常只能选择群体情绪，这种状态下做群众工作就是比较困难。但是，只要上述工作做好了，就能够有效防止矛盾激化，恢复理性，解决问题。

       20多年来，我处理涉及人员死亡的问题50多起，涉及堵公路、堵工地、堵单位的矛盾100起左右，处理医患矛盾近40起，这类复杂问题的处理对能力的依赖较大。党要提高执政能力，干部就要提高执行能力，而且，干部的执行能力就是党的执政能力的具体体现。这种认识，促使我长期善于思考和总结，从经验教训中探寻群众工作的一般规律，特殊规律，探寻普通问题、个性问题、特殊问题，从而创新了不少运用自如的好经验、好办法，并形成“老马工作法之三十六策”，指导我满怀信心地迎接各种矛盾挑战。一个干部能够“兵来将挡，水来土掩”，掌握做群众工作的十八般武艺，才能适应新情况，迎接新挑战，解决新问题，这是党和人民寄予我们的希望，我们每一个干部都应该以自己的精益求精，奋力拼搏的工作，做攻坚克难的勇敢战士！

       多向群众学习，滋润自己心灵

       我到困难群众王老师家，她患乳腺癌，满屋是药，家庭陷入困境，但她没有绝望，她说还要坚持活下去。这番话让我感慨不已：我们干部知道身边的困难群众有多困难吗？群众在巨大不幸中还那么坚强，我们当干部的面对生活和工作的困难时，有群众坚强吗？我们有的干部认为给群众办了很多好事，但看到这样困难的群众，我们做的那些好事又算得了什么呢？我到农村去，和种地的群众交谈，学习他们吃苦耐劳的品格，我去残疾人家，学习他们乐观主义的精神，我去锻炼身体的人群中，感受他们幸福生活的快乐。很多好的传统，中华民族的宝贵精神财富，蕴藏在人民群众之中，成为我们干部学习的宝库，成为干部保持和发扬优良传统的精神家园，也始终给我注入了前进的动力，而且，也为我做群众工作时，善于引导群众，自己教育自己，积累了经验和方法。

       学习的目的在于运用，在于更好地回报群众，所以我长期坚持不厌其烦地为群众做好事，让群众高兴。救急时，我能及时送点钱，为群众解燃眉之急。老人来街道办事，我习惯于扶上楼又扶下楼，有时还找车送老人回家。艾滋病人孙桂英做人流手术，我扶上车扶下车，送进医院送回家，年轻人怕，我作为老同志理所应当亲手做。精神病人王文和我关心过无数次，他叫我干爹。刑满释放人员赵太平，我给他找过五次工作，他比我小4岁，但却喊我马伯伯，说不这样称呼就不足以表达他对我的感激。这些事不胜枚举，但几乎是习以为常的自觉行动。

       干部要做好群众工作，要长期、反复、持续培养自己的群众感情、群众意识、群众观念、群众思维， 这就叫磨刀不废砍柴工，或者说是迎接挑战前的厉兵秣马，充分准备。这不仅需要理论上的准备，知识上的准备，更需要精神上的准备、思想上的准备、修养上的准备、品格上的准备、良心上的准备。一个优秀的群众工作干部，就是这样锤炼出来的。这种锤炼与干部在矛盾的现场解决问题，在会议当中的研究决策，在工作中的组织带领群众前进，是百分之百同等重要的，缺一不可！

       胸怀待群众，自律对自己

       群众对党，对干部寄予很大的希望，党是彻底服务人民群众的党，一切以人民群众的利益为最高利益，所以，干部绝对不能违背了党和群众的希望，这就更要求干部长期的修身律己，保持自己的先进性。我从1994年起，天天写工作笔记，已经写满了148本，笔记内容最丰富的就是群众，就是感情，就是长期强化自己对群众的胸怀。我有很多感慨，比如：人在基层，心要在基层，干部对群众好，群众就说共产党好；群众情绪多样化，干部不能情绪化；群众允许犯错误，干部不能错误地对待群众；群众有时站在干部的对立面，干部永远不能站在群众的对立面；党员干部对不起谁，也不能对不起穷人等等。即便群众有再大的错误，再横不讲理，我们应该做的，也是帮助群众恢复理性，改正错误。我经常面对这样的情况：个别群众把事情闹起来，自己却下不了台，比如要自焚的，要跳楼的，鼓动群众去堵公路又怕事情闹大的等，我做工作时，甚至愿意跪在地上让群众踩着我的背体面下来，注意维护当事群众的面子，是善解人意的显著特征，很多尖锐的矛盾，因此彻底缓和下来。

       宽待群众、严待自己，是相辅相成的关系，也是我的个人特色。要坚持20多年做群众工作，调解矛盾，在问题和矛盾中摔打，保持革命的激情，政治上不褪色，生活上不多求，事业上不懈怠，没有自身的严于律己，不对自己严一点、狠一点、苛刻一点是不行的。我长期做到“四个不”，一是使用电脑只用于工作，其他五花八门的内容一律不看，避免了互联网的负面影响；二是不打麻将不打牌，闲时看书学习锻炼身体，避免了不良情绪的负面影响；三是几乎不在外面吃饭，不喝酒，下班回家，避免了不良社会习气的负面影响；四是不结交复杂的社会关系，不找别人办不应该办的事，也不给别人办不应该办的事，避免了人际关系的负面影响。这“四个不”，使我长期与社会保持距离、远离诱惑、洁身自好、心情宁静。

       为了保持干部的先进性和群众本色，我长期坚持“三个标准”，一是生活低标准；二是思想高标准；三是自律严标准，为此我付出了很大的努力和毅力，当然也收获更多，长期感受到事业的荣耀和自豪，也就是为群众办好事、办实事、办难事的荣耀和自豪。

       事业任重道远、未来从零开始

       做群众工作，我要知道群众有什么想法、什么诉求、什么特征、什么情绪、什么希望？过去即使会做群众工作，也不意味着今后就一定会适应群众工作的新问题、新挑战。这里我例举一点：过去我们把人们的思想概括为“四性”，即独立性、差异性、选择性、多样性，意指群众自主特征、自我意识、自主思维比较鲜明，群众工作不好做，空洞的泛泛的工作难有成效。而现在，这些特征还有变化，一部分群众明显表现出非理性化、情绪化、偏执化、极端化的特征。一旦面对利益调整时，这“四化”立即就成为群众工作最富挑战的难点。人的变化会表现出极为丰富的个性特征，做群众工作也常常要体现出个性、丰富性、多样性、特殊性、灵活性、针对性，才能适应各种问题的需要。那种一个观点、一种方法、一条经验用到底的群众工作，通常是效果不佳的。我们说创新群众工作，的确是抓住了关键，因为群众工作的成果本身就是靠创新取得的，虽然更多的是微观创新，像我处理夫妻矛盾上百件，几乎每一件都有方法、情感、思想、细节、分析、引导等方面的不同，所以几乎件件都符合不同的实际问题，效果很好。当然，群众工作面临的问题，往往比婚姻矛盾复杂得多，但解决的道理是想通的，只有不断创新群众工作方法，才能做好当今时代的群众工作。

       我今年已经58岁，虽不敢说“老骥伏枥，志在千里”，但却感到新的事业才刚刚开始，即便退休后，也将作为基层群众工作者，为时代继续发挥作用。在中国，还没有共产党员不能发挥作用的舞台，我有能力在创新基层群众思想政治工作中争当排头兵，奉献更多的成果。

       来源：《思想政治工作研究》杂志